Поставщик лабораторного оборудования · четыре сайта
Сквозная аналитика считала неправильно: где терялись заявки
Сквозная аналитика была подключена и стоила денег, но её числа не сходились ни с CRM, ни с тем, что происходило на сайтах. Требовалось найти все места разрыва и привести учёт к одной схеме.
Roistat · Яндекс.Метрика (API) · CRM · 1С-Битрикс · WordPress
Что мешало
- Формы принимали заявки, но в отчётах аналитики по ним стояли нули: события о заполнении просто не отправлялись
- Обращения из чата приходили обезличенными — 23 заявки из 23 без метки визита, то есть без источника
- Цель, которую слал модуль почтового трекинга, не была заведена ни в одном счётчике: достижения не считались вообще
- Каждая заявка попадала в CRM дважды — лид от вебхука и второй лид от письма-уведомления той же формы
- В карточку CRM приезжал неполный контакт: ФИО одним полем, а почта у части форм была необязательной
- Четыре сайта на разных движках учитывали обращения по-разному, свести их было нечем
Что сделали
- Сняли данные аналитики и сквозной системы по API и сверили с CRM — по всем сайтам сразу, а не по скриншотам из интерфейсов
- Прошли путь заявки от браузера до сделки и зафиксировали, на каком именно шаге теряется источник
- Научили формы сообщать о себе: событие уходит один раз и только после успешного ответа сервера, без передачи персональных данных
- Развели цели по смыслу: клик по телефону больше не приравнивается к состоявшемуся звонку, иначе число обращений завышается
- Прокинули метку визита в чат произвольным полем — правка на стороне сайта, без покупки дополнительных модулей
- Добавили в обработчик чата три типа событий с контактами, которые раньше молча отбрасывались
- Убрали задвоение: уведомление формы больше не попадает в почтовый трекинг, а лид создаёт только вебхук — тот канал, где есть источник
- Довели контакт до CRM целиком: имя и фамилия отдельными полями, телефон и почта обязательны, фамилия доезжает до карточки, а не в комментарий
Что стало
Главный результат — честное измерение. До работ отчёты показывали ноль отправленных форм при 8 826 визитах за неделю, хотя заявки в CRM в это же время приходили: сравнивать такие данные с рекламными расходами было бессмысленно. Теперь каждая заявка считается один раз и с источником, а рекламные кампании можно оптимизировать по обращениям, а не по кликам. Числа до и после несравнимы между собой — это разные способы измерения, и в отчёте заказчику мы говорим об этом прямо.
Чему это научило
Дубли в CRM почти никогда не рождаются внутри интеграции — их создаёт сумма двух каналов, каждый из которых настроен правильно. Форма отправляет заявку вебхуком и одновременно шлёт письмо-уведомление на почту компании, а почтовый трекинг читает этот же ящик и заводит вторую сделку. Искать причину в коде обработчика можно долго: там всё исправно. Второе правило — имена целей нельзя придумывать заново. Они уже связаны со сводными целями и с событиями, которые шлёт сквозная аналитика; новое имя даёт срабатывания, которые не попадут в отчёт по конверсии, и данные разъезжаются ещё сильнее, чем были.
Что спрашивают про эту задачу
- Почему сквозная аналитика показывает ноль конверсий, хотя заявки приходят
- Потому что заявка и событие о заявке — разные вещи. Форма отправляет данные на сервер, но не сообщает о себе аналитике, либо шлёт цель, которая не заведена в счётчике. Здесь было и то и другое: при 8 826 визитах за неделю в отчётах стоял ноль отправок форм, а заявки в CRM в это же время приходили.
- Как избежать задвоения лидов в CRM
- Не пускать одну заявку по двум каналам. Причина дублей обычно не в коде интеграции, а в сумме: форма создаёт лид вебхуком и одновременно шлёт письмо-уведомление на почту компании, а почтовый трекинг читает тот же ящик и заводит второй лид. Оставляем один канал — тот, в котором есть источник визита.
- Можно ли передавать источник визита из чата без покупки модулей
- Да. Метка визита прокидывается в чат произвольным полем, это правка на стороне сайта. До работ 23 обращения из 23 приходили обезличенными: по ним нельзя было сказать, из какой рекламы пришёл человек.
Похожая задача
Если узнали свою ситуацию — расскажите, что происходит у вас. Вернёмся с оценкой в часах и планом работ.